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        項目經理如何辨別和應對客戶的“偽需求”

        發布時間:2021-07-23 點擊量:1872

        作為項目經理,經常會碰到兩難的情況:一邊客戶提了個變態的需求,說非要不可,另一邊又面對技術人員無法實現的困局。

        這個時候,如果項目經理沒有分辨出客戶的“真需求”和“偽需求”,無法處理得當,在和客戶、團隊兩邊的溝通中,很容易成為受氣的夾心餅。

        身為上能談業務磕技術 ,下能躬身當保姆的項目經(chāo)理(rén),咱們要做需求的主人,而不是需求的奴隸。為了hold住客戶,識別他們哪些是“偽需求”,挖掘他們的真需求,至關重要。

        先問為什么,再說怎么做

        1903年之前,亨利·福特在創建福特汽車品牌之前,并不知道要什么樣的產品,就讓人去市場調研,去挖掘民眾到底需要什么。最后得到的結果是,民眾們想要一匹更快的馬——這就是所謂的客戶需求,但它同時也是一個“偽需求”。

        福特在接到這個需求以后,并沒有急著研究“怎么搞到更快的馬”,相反,他最先思考的問題是:“為什么需要一匹更快的馬?

        答案是,人們渴望能更快地出行,他們真正想要的是比現有的馬匹更快的交通工具。為了滿足客戶的“真需求”,福特發明了汽車。顯然,比起“更快的馬”,人們更愿意為“比任何馬都快的”汽車買單。挖掘出客戶的真實需求,才能讓項目取得更圓滿的結果。作為項目經理,一定要先搞清楚“為什么”,再決定“怎么做”。

        大膽對話,并做出試探表述

        項目經理在與客戶溝通的過程中,有意見分歧是免不了的,這要求項目經理具備一定的談判能力。

        除了上一節提到的,客戶由于思維或者專業方面的局限而無法準確傳達的“偽需求”,客戶提出來而團隊無法實現的需求,也是“偽需求”。

        碰到這樣的“偽需求”,項目經理不管是一口拒絕,還是硬著頭皮把需求接下,都是不得當的。正確的談判方式有三個步驟

        1. 大膽說出自己對這個需求的看法,借機試探客戶提出這個需求的內在動因,及對其的重視程度。

        2. 肯定客戶的想法,交代現實中的技術困境,并積極想辦法提出能滿足客戶訴求的替換方案。

        3. 闡明你對客戶訴求的理解,以保證彼此認知的充分交換,避免誤解。當項目組和客戶方的信息非常同步,彼此開誠布公,才能有效彌合分歧,就共同目標和解決辦法達成共識。

        解決問題,而不是解決人

        項目經理和甲方,似乎總是相愛相殺的關系。(某項目經理:相殺?我們不是只有被殺的份嗎?)

        哈哈哈,吐槽歸吐槽,甲方客戶不斷改需求,提新需求,并不是為了刁難項目經理,其目的仍是想讓項目最終呈現的效果更完善。很多時候項目經理和客戶死磕技術,其心理動因是認定客戶不懂技術,不夠專業,才提了一些不切實際的爛需求——這是“解決人”,而不是“解決問題”的思路。

        回到前面福特的故事上,如果只從技術角度去思考“更快的馬”,就會產生這樣的抱怨:這什么破需求?難道要對馬進行基因重造?技術上基本實現不了,客戶太不專業了! 換做解決問題的思路,客戶是否專業并不重要。重要的是他們的實際問題能否用現有的技術手段解決。忽略“騎馬”這個手段,你會發現,客戶要解決的問題其實只有:“更快”。

        死磕業務,在項目中擁抱變化

        甲方改需求,不光是在IT、建筑業,在廣告業,影視業,甚至海外,都是普遍存在的。當項目碰到這樣那樣的問題時,我們不光要看這個問題本身,還要分析問題所在的環境。 在整個項目過程中,溝通能力再強的項目經理,也逃不掉項目中一些說不清的成分,導致一個問題改來改去。在項目完成之前,客戶和項目組之間的認知總會有偏差。

        我們說要傾聽客戶,解決問題,也不是就完全按照客戶提的方式來做事,答案并不是非A即B的。通過不斷向客戶提問,搞清楚客戶為什么會提這需求,最終找到問題的根源以及針對業務的解決方案——就是客戶的真實需求。最后,環環想說的是,項目經理作為整個項目的最終負責人,溝通中一定要把搞清楚客戶的真實需求放在首位。有了這樣明確的戰略方向,項目經理才能真正擁有在復雜環境中的整合力,才能在項目中更好地擁抱變化,不斷前進。


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